Terms and Policies

Pour votre information

 

Nos conditions générales

Il nous a paru utile de réaliser ce guide sur nos conditions générales régissant toute commande Neptune, qu'elle soit passée en ligne, par téléphone ou dans un de nos magasins – ces conditions peuvent changer de temps à autre, en quel cas vous en trouverez une version actualisée sur notre site web. Nous avons essayé de faire en sorte qu’elles soient aussi brèves et exemptes de termes techniques et juridiques que possible. Nous vous recommandons de les parcourir maintenant puis de les conserver en lieu sûr au cas où vous auriez des questions – même si nous espérons que cela ne sera pas le cas.

La partie juridique

Vous devez savoir que nous ne sommes pas responsables des dommages indirects, par exemple pertes de recettes ou de bénéfices, qui ne sont raisonnablement pas prévisibles lorsque vous passez commande (hormis pour dommages corporels ou fraude). Cela inclut également les dommages résultant de notre manquement à satisfaire nos obligations en raison d'éléments échappant à notre contrôle.

Parfois, nous proposons des guides d’entretien avec nos modèles pour vous aider à en prendre parfaitement soin. Nous ne sommes par conséquent pas responsables de défauts susceptibles d'apparaître si les conseils de ces guides ne sont pas respectés.

En effectuant un achat auprès de nous, vous vous engagez à réserver l'ensemble des produits commandés à votre usage personnel, et en aucun cas à ne les revendre.

neptune.com et tous les magasins Neptune Retail (à l’exclusion de nos magasins partenaires) font partie de Neptune (Europe) Ltd. L’adresse de notre établissement principal est Neptune, Blagrove, Swindon, Wiltshire SN5 8YG, Royaume-Uni. Vous pouvez nous contacter par courriel (info@neptune.com) ou par téléphone (+44 1793 427 300) si vous avez des questions. Si vous avez réalisé vos achats dans un de nos magasins partenaires, vos achats relèvent des conditions régissant la relation entre vous et ce magasin.

Ces conditions sont régies par la loi d'Angleterre et sont soumises à la juridiction des tribunaux anglais.

 

À propos des articles

Nos articles, des tables aux revêtements de sol en passant par les peintures, sont réalisés, dès que nous le pouvons, à partir de matières naturelles. Ce qui explique les variations rencontrées dans une même nuance, un grain de bois ou une texture, pouvant par exemple donner un tissu flammé.

En matière de peinture plus spécifiquement, les couleurs peuvent changer avec le temps car elles réagissent à la lumière et au taux d'humidité ambiant. Comme notre peinture est produite à partir de pigments et de matériaux naturels, il peut y avoir de légères variations de teinte entre différents lots de fabrication. Lorsque vous utilisez plus d'un pot de la même couleur, nous vous recommandons donc de les mélanger avant utilisation. Et si vous rafraîchissez une zone déjà peinte, pour une finition plus régulière, nous vous conseillons de repeindre l'ensemble plutôt que par touches.

Nous nous efforçons toujours de veiller à ce que descriptions, images, et prix des produits qui apparaissent sur notre site Internet et dans nos publications soient exacts. Mais il nous est parfois difficile de tout maîtriser (par exemple, les écrans d'ordinateur peuvent affecter la couleur) ; si quelque chose vous semble étrange, n'hésitez pas à nous le faire savoir, et nous essaierons d'y remédier le plus rapidement possible.

Nous tenons également à préciser que nos articles d’exposition sont vendus en l’état et peuvent présenter de légers défauts (bosses ou éraflures).

What happens if we get the price wrong

Even though we do our very best to make sure all our designs have the right price in store and online, very rarely we might get it wrong.

If that happens in store, we’ll let you know before you pay for it, and you’ll pay the correct price if you’d still like to take it home.

Online, we’ll let you know before we send the order out to you to see if you’d like to pay the correct price or cancel the order. If we can’t get in touch with you, we’ll go ahead and cancel it.

 

Votre commande

Lorsque vous passez commande pour un élément de mobilier, un accessoire, ou des matériaux de décoration, nous demandons que l'intégralité du montant de la commande soit payée en une seule fois. Néanmoins, si vous passez votre commande dans un magasin Neptune et qu'elle ne peut être honorée sous huit semaines voire plus, nous acceptons volontiers de ne prendre qu'un acompte de 50 % si vous préférez. Nous vous demandons alors simplement de vous acquitter du solde 21 jours avant la date de livraison.

Si vous commandez quelque chose via notre service personnalisé Neptune Tailored, ou si nous créons un article sur mesure pour vous, nous vous demandons de régler l'intégralité de la commande, quel que soit le délai de réalisation. Car nous commençons la confection de ces articles dans les 24 heures qui suivent la validation de la commande.

Les choses sont un peu différentes avec les cuisines, rideaux, et stores. Nous avons réalisé un guide distinct pour nos mais tout ce qu'il vous faut savoir pour commander une cuisine est expliqué ci-dessous.

Commander votre cuisine

Nous savons que ce projet de cuisine vous tient à cœur et nous voulons nous assurer que vous avez lu et signé certains documents. Cela inclut une copie de ces conditions ainsi que les conditions appliquées à son installation et à la pose des plans de travail, plus le plan et le devis que nous vous avons communiqués.

Comme cela peut représenter une somme importante, nous ne demandons qu'un acompte de 20 % (non remboursable), les 80 % restants étant exigibles 21 jours avant la date de livraison arrêtée. En ce qui concerne l'installation, le coût sera payé directement à l’installateur agréé Neptune (sauf si le magasin auprès duquel vous avez passé commande vous invite à faire autrement).

Dernière précision à propos des cuisines, si vous devez modifier la date de livraison, aucun problème ; toutefois si cela est fait plus d’une fois dans un délai de huit semaines à compter de la date de livraison, nous serons obligés de vous facturer 50 € de frais d'entreposage, car votre cuisine aura vraisemblablement été réalisée à ce stade. Enfin, si la date d'envoi est postérieure de plus d'une année à la date de commande, le coût de votre cuisine sera réévalué sur nos tarifs en cours.

 

Livraison

Nous sommes conscients que vos journées sont déjà bien pleines et qu'attendre une livraison peut être problématique. C'est pourquoi, pour toute commande livrée avec notre service ‘Gants blancs’, nous vous donnons une date deux semaines à l'avance, puis un créneau horaire de trois heures deux jours à l'avance. Nous vous appelons ensuite le jour même pour vous donner une heure plus précise. Si les articles sont peu encombrants, nous les confions à un de nos transporteurs agréés.

Nous vous demandons simplement de vérifier – vraiment – que les articles pourront passer les portes ou angles étroits, cages d'escalier, et plafonds un peu bas, et que tout châssis de porte ou de fenêtre ou toute balustrade devant être démontés pour faire entrer un meuble le soient avant notre arrivée. Nous avons réalisé un guide pour vous aider à préparer votre livraison afin que tout se passe pour le mieux.

Si nous nous efforçons toujours de respecter la date de livraison que nous avons avancée, de très rares imprévus peuvent se produire. Cela va sans dire que nous vous proposerons une nouvelle date dès que possible. De même, il nous faut parfois un peu plus de temps pour livrer dans des régions un peu éloignées, comme les Hautes Terres écossaises. Il peut arriver aussi que des articles viennent de sites différents et soient acheminés séparément ; cela n’affectera pas les frais de livraison.

Si vous résidez sur une des îles du Royaume-Uni (îles Anglo-Normandes, Scilly, ou Man, par exemple) voire en dehors du territoire national, nos articles vous seront envoyés via un de nos partenaires internationaux choisis avec soin. Nous ne pouvons pas vous proposer notre service ‘Gants blancs’ – exception faite de l'Irlande du Nord.

 

Annulations et retours

Nous espérons que votre achat Neptune vous ravira mais sachez que si tel n'est pas le cas, cela ne pose pas de problème.

Sous réserve qu’il ne soit pas sur mesure, chaque article est assorti d'une garantie « satisfait ou remboursé » ; nous le reprenons donc dans les 28 jours qui suivent sa livraison, dans son emballage d'origine (sauf si nous l'avons déjà récupéré) et sans aucun signe d'usure. Les seules exceptions concernent le sur-mesure et les articles d'exposition, que nous ne pouvons reprendre ni rembourser – sauf s'ils sont défectueux. Merci également de renvoyer les articles dans le pays où vous les avez achetés. Notez aussi que nous ne pouvons reprendre les matelas que s'ils sont dans leur emballage plastique d'origine.

Pour programmer un retour, il vous suffit de nous appeler au +44 1793 427 427, d’adresser un e-mail à info@neptune.com, ou de vous rendre dans un magasin Neptune si vous retournez un accessoire ou un petit article. I. Si vous avez acheté un accessoire en magasin et souhaitez le rendre, vous pouvez le faire dans tout magasin. Pour les articles livrés par transporteur que vous avez achetés en ligne, utilisez simplement l'étiquette d'envoi prépayée incluse dans votre commande. Si vous retournez un meuble, nous pouvons venir le chercher là où nous l’avons livré ; il vous en coûtera néanmoins 29,95 € pour couvrir les frais de déplacement (150 € pour tout enlèvement hors territoire national).

Concernant les éléments à monter (cuisines, meubles de salle de bains, banc Buckland, et étagères Pembroke), les pièces sur mesure et les réalisations Neptune Tailored, il y a quelques différences. Tout article qui n’est pas sur mesure pourra être retourné tant qu'il n'a pas été monté et qu'il est conservé dans son emballage original. S'il est sorti de son emballage, nous ne pourrons malheureusement vous rembourser que 80 % du prix d'achat car, selon notre politique, ces articles sont revendus à prix réduit dans notre magasin d'usine. Il en va de même pour les articles Neptune Tailored qui sont annulés ou retournés plus de 24 heures après avoir été commandés (leur réalisation ayant déjà été lancée). Dans tous les cas, nous facturons leur enlèvement 29,95 € (150 € hors territoire national). Et, par leur nature même, les articles sur mesure ne peuvent pas être retournés.

Bien sûr, cela ne s’applique pas aux articles présentant un défaut ou un dommage nous étant imputable. Nous prenons notre service de livraison très au sérieux et concevons nos emballages afin de garantir que ce qu'ils contiennent soit bien protégé. Nous réalisons également nos articles en ayant recours aux meilleurs matériaux et aux niveaux de compétences les plus élevés. Mais pour le cas (très) improbable où quelque chose n’irait pas, faites-nous en part dès que vous le constatez, photos à l’appui, et nous y remédierons.

Soyez assurés que vos droits légaux ne sont pas affectés.

 

Nos garanties

Il est bon d’avoir l’esprit tranquille. C'est pourquoi nous garantissons toutes nos réalisations. Nous ne pensons pas que vous en aurez besoin – chacun de nos articles est réalisé avec soin, réflexion, et minutie – mais nos garanties sont là, juste au cas où.

Nos garanties d’un an et de cinq ans

Nous garantissons nos accessoires pendant un an et nos meubles (hors parasols que nous considérons comme des accessoires) et éviers et robinets Neptune cinq ans.

En ce qui concerne les éléments recouverts de tissus – canapés, fauteuils, bancs, têtes de lit et chaises – nous garantissons les tissus la première année (hors décoloration) et les cadres pendant cinq ans.

Les garanties à vie pour les cuisines

Nos cuisines sont construites pour durer toute une vie, c'est pourquoi elles sont assorties d'une garantie aussi longue.

Notre garantie à vie couvre :

  • la structure de vos éléments (s'ils viennent à bouger, se déformer, se courber, ou se fissurer plus que cela peut normalement arriver) ;

  • toutes les pièces de quincaillerie, telles que charnières, poignées, glissières, et fermetures.

Mais elle ne couvre pas :

  • les cuisines non installées par un de nos installateurs agréés ou recommandés ;

  • si vous déménagez et laissez votre cuisine – nous ne pouvons pas assurer les nouveaux propriétaires ;

  • les surfaces de travail – ce sont nos fournisseurs spécialisés qui les garantissent. Dix ans pour Dekton, jusqu'à 15 ans pour la pierre naturelle et 25 ans pour Silestone. Nos surfaces de travail en chêne ne sont malheureusement pas assorties d'une garantie.

  • les bandes lumineuses LED – de nouveau, la société partenaire qui les fabrique les garantit, pendant deux ans.

Que la garantie soit proposée par un de nos fournisseurs ou par nous, nous vous aiderons si vous devez y avoir recours.sIl vous suffit de contacter votre cuisiniste.

Quelques mots sur le bois

Il est naturel que le bois bouge un peu. Il peut arriver que les portes des placards ou les tiroirs aient un léger jeu et que de petites craquelures apparaissent. Le bois s'adapte simplement à la température et à l'humidité de votre maison. Nous pouvons remettre portes et tiroirs en place – il vous suffit de contacter le magasin dans lequel vous avez acheté votre cuisine.

Ce qui n’est pas garanti

  • Les articles que vous avez changés ou réparés vous-même.

  • Les dommages accidentels ou tout ce que vous avez causé en négligeant votre article ou en ne suivant pas notre guide d'entretien. Nous pourrons peut-être réparer les dommages moyennant des frais raisonnables – nous pourrons vous en dire plus lorsque vous nous contacterez.

  • L’usure normale (comme les chocs et éraflures)

  • Les changements naturels, tels que dégradation de couleur et craquelures du bois et décoloration des tissus et des peintures.

  • Les tâches de rouille – elles sont faciles à éviter et nous avons inclus des conseils à ce sujet dans nos guides d’entretien.

  • Les appareils électroménagers, éviers et robinets d'une autre société.

  • Si vous sortez l'article du pays dans lequel vous l'avez acheté ou si vous l'utilisez ailleurs que dans une maison.

  • Les modèles d’exposition

Et finalement...

Si nous ne pouvons pas réparer votre article, nous le remplaçons par une pièce identique ou très similaire.

Mieux vaut conserver votre reçu – nous risquons de demander à le voir si vous avez acheté votre article auprès d'un de nos magasins partenaires.

N'hésitez pas à nous appeler (ou à envoyer un courriel) si vous avez des questions.

 

Our home design service

Our home design service is where you’ll work with one of our in-store designers on all the aspects of your room, from flooring and paint colours to furniture and accessories.

Ordering, delivery, returns and guarantees are just the same for any pieces you buy through this service as they are normally.

The only thing to mention is that there’s a non-refundable design fee that you’ll need to pay before we can visit your home and start working on your plans. This is £300 for the first room, and £200 for each room after that if you ask us to design these at the same time.

 

Flooring

Because we work with specialist makers for some of our flooring, the ordering, delivery, returns and guarantee details vary.

Our Buxton and Tamworth tiles and Marton floorboards fall under our main terms and conditions. However, you’ll find everything you need to know about our Abbotsbury, Chesil, Seaton and Branscombe tiles and Savernake engineered oak flooring below.

Stone flooring

Placing your order

If you’ve looked at our stone flooring online, you’ll have noticed that we ask you to come into one of our stores to place your order. That’s because we need to discuss having your tiles professionally fitted with you first, so they look their very best and stand the test of time.

When you come into store, we’ll also be able to give you a quote based on the amount you need – we just ask that you work this out beforehand. Your quote is valid for 28 days after we’ve given it to you, or until our next price review (we do these twice a year on 1st March and 1st September), whichever’s soonest.

Please double check your measurements carefully before you place your order; if you need to order more tiles at a later date, we can’t guarantee that they’ll match. Because they’re made from natural stone, there will always be some variation between individual tiles, but we try to make sure each batch is as similar as possible. It’s also best if you order an additional 10%, just in case.

Delivery

Our stone tiles are one of the only designs we don’t deliver ourselves, because they’ll come straight to you from our specialist flooring partner. But we’ll still arrange everything for you, and delivery is free.

This does mean that we’re not able to offer you a time slot like we do as part of our White Glove service. But, if you know you might not be in, the delivery team can leave the tiles without a signature – you’ll just need to let us know when you confirm the date. We can also specify a morning or afternoon delivery slot as long as you place your order at least ten days before you’d like it delivered. If you’re in a rush that’s absolutely fine so long as the tiles are in stock, we just can’t say what time of day your order will arrive. 

On the day, your delivery team will take the tiles to the nearest hard surface outside your home. They’re not able to carry them indoors or over soft, sloping or uneven surfaces, or take away the packaging. And because they’ll need to use quite a large lorry to deliver them (it’ll have either a tail lift or mechanical grab arm to lift the tiles off the lorry), it’s important that you let us know about any restrictions beforehand so we can find the best workaround.

Cancelling and returning

You can cancel or return your stone flooring just the same as our other pieces, as long as it’s still in its packaging and on the pallet it was delivered on. The only difference is that we’ll need to charge a collection fee if you’d like to return your tiles (unless they’re damaged when they arrive). This starts at £46+VAT for mainland England and Wales, £65+VAT for mainland Scotland and £96+VAT for Ireland. We’ll be able to let you know the exact amount when you get in touch to return your order.

If, when your tiles are delivered, you notice that they’re damaged, simply take a photo and get in touch with the store you bought them from so they can sort them out for you.

Of course, this doesn’t affect your statutory rights.

Guarantees

Our specialist stone partners don’t offer a guarantee on our Abbotsbury, Chesil, Seaton and Branscombe tiles, because of the nature of the material they’re made from. Changes in colour, texture and pattern in natural stone are completely normal and to be expected. If you have any problems later down the line, it’ll either be because they weren’t fitted properly (which is why we suggest you use one of our recommended installers), or because of the conditions in your room.

Savernake

Most of the things that apply to our stone flooring are also the case for Savernake. There are just a few differences:

  • Once you’ve worked out how many metres you’ll need, you should add an extra 15% on for wastage.

  • We’re afraid that our partners can’t give you the choice of a morning or afternoon delivery slot.

  • You’ll need to be home to sign for your flooring, because we want to make sure it’s not left outside – even though it’s packaged up, the timber could be damaged outside.

  • Because Savernake’s made to order for you, you’re not able to return or cancel it unless it’s faulty.

 

Curtains and blinds

Measuring up and getting a quote

All our curtain and blind orders start with a quote. It’ll be a rough estimate of how much yours will cost based on the measurements you give us.

Your quote is valid for 28 days after we’ve given it to you, or until our next price review (we do these twice a year on 1st March and 1st September), whichever’s soonest.

If you place your order after this, we’ll need to put together a new quote first.

The only time it might change is when we visit your home to take our own measurements. If they’re different to the ones you gave us, your quote will go up or down too.

This in-home measuring service costs £75, but we’ll take that off the price of your curtains, and we’ve found it’s the best way to get truly spot-on measurements.

Placing your order

Once you’re happy with everything, we’ll place your order and send it to our expert curtain makers – a family-run business in Gloucestershire – so they can get started.

We’ll give you a breakdown of your order – just double check it’s all there. We’ll also ask that you pay the full amount at this point, and let us know the best dates for us to install your curtains or blinds, and if we’ll have any problems getting to your house.

About our curtains and blinds

The fabrics we use for our curtains and blinds are made using natural materials like cotton, linen and wool, which can shrink a little in the moisture and heat of your home. That’s completely normal though, and should only be by about 5%. If you think they’ve shrunk any more than that, just let us know and we’ll look into it.

The sun can also be a bit of a problem and can make some fabrics fade (especially dark or bright colours). That’s why we recommend all our curtains and blinds are lined – the lining fabric will protect the face fabric from the light.

And rest assured that we’ll always make our curtains as exact as possible. They’re all made by hand though, so a little variation is possible. Curtains will be within 2cm and blinds 1cm of the measurements we took.

Installation

We know you’re excited to welcome your new curtains or blinds home, but there are a few things to bear in mind first.

We’ll work out a date and time for your installation at least two weeks beforehand – just know that it’ll need to be from Monday–Friday between 9am and 5.30pm. If anything changes, just let us know up to seven days beforehand, otherwise we might need to charge a rescheduling fee of £75 to cover the admin costs.

We also ask that you get the area around your window ready for us – as long as it’s clean and clear, we’ll be able to get to work.

This installation service costs £125 for one blind or pair of curtains, and £45 for each after that.

Guaranteeing your curtains and blinds

We put a great deal of care and attention into making our curtains and blinds, as well as the fabrics themselves. But we know that peace of mind is a lovely thing to have.

That’s why we offer a one-year guarantee from the day we install on curtain tracks, blind mechanisms and fabric (except for colour changes) and 30-days on the installation. So if anything goes wrong in this time, just let us know.

Cancelling and returning your curtains and blinds

We always want you to be over the moon with your purchases from us, but because our curtains and blinds are made bespoke just for you, we can only take them back or exchange them if something’s wrong with them.

If that happens, just let us know and we’ll either fix the problem or replace them. Please also send us a few photos if you can too.

And if you change your mind straight after you’ve placed your order, don’t worry. Let us know within 24 hours and we’ll cancel it.

Of course, this doesn’t affect your statutory rights.

 

Ex-display designs

Buying one of our ex-display furniture designs that have been on show in our stores is different to any of our other pieces:

  • These designs are all ‘sold as seen’ – they might have the odd knock, bump or scuff on them, and though we’ll do our best to point these out to you, you’ll need to have a good check over to make sure you’re happy with its condition.

  • If you can’t take your piece away with you, you’ll need to organise having it picked up and delivered – we’re afraid our delivery team can’t do this. Whoever picks it up will also need to be able to carry it out of the store.

  • You’re not able to return or exchange your ex-display design, and it’s not covered by our guarantees.

 

Gift cards

Whether you’re buying a gift card for someone, or someone’s bought one for you, here’s everything you might want to know – including what to do if it’s gone missing.

Buying a gift card or e-gift card

You can buy physical or electronic gift cards between £10 and £5,000 online here, or from any Neptune store in the UK. If you’d like to buy one worth more than £5,000, just give us a call on 01793 427427 and we’ll sort that out for you.

If you order online or over the phone, we’ll send your gift card via Royal Mail recorded delivery. It’ll be with you within about three–five days after your ordered it. If you’d like it sooner, you can have it delivered before 1pm the next working day, as long as you order by 3pm. Or you can choose a Saturday delivery. Here’s how much each service costs:

  Delivery for order under £50 Delivery for order over £50
Signed for 1st class £2.95 Free
Next day delivery before 1pm £5.95 £3.95
Saturday delivery £9.95 £9.95

 

Spending your gift card

Once you’ve got your gift card, you won’t need to do anything to activate it. It’ll work straight away.

You’ve then got two years (from the issue date) to use it, which you can do in any of our stores (except Neptune by’s and store-in-stores) or online, as long as you’re spending it in the same country you bought it. The issue date should be on your receipt, but if you can’t find it, just call our customer care team on 01793 427427 and they’ll be able to help.

To spend it in-store, simply give your physical gift card to one of our home specialists when you get to the till, or show them your e-gift card (which we’ll send in an email) printed out or on your phone. And to spend it online, just enter the 21-digit code and pin number on your card (or in your email) into the boxes on the payment part of the checkout page.

You can spend your gift card on any of the designs in our collection, in full or just partly, as well as things like our kitchen design service, you just can’t spend it on another gift card. And if you don’t spend all the money on your card, it’ll stay on there until the next time you want to use it, for two years after the issue date.

If you’d like another gift card, that’s fine – you can order as many as you’d like. We’re not able to top up existing ones though.

Your gift card is for keeps – you can’t swap it for cash, and any refunds will be in the form of a gift card too. And if it’s expired or you’ve altered it in any way, we’re afraid we won’t be able to accept it.

What to do if you lose or damage your gift card

If your gift card is lost, stolen or damaged, just get in touch. We’re not responsible for it once it’s with you, but we know that sometimes these things happen and we wouldn’t want you to lose out.

Call us on 01793 427427, and let us know the following things so we can confirm that the gift card’s yours, then we’ll cancel your old one and send you a new one with the same balance:

  • Either the original receipt/email confirmation, or the gift receipt.

  • The name of the person who bought the gift card, whether that’s you or the person who gave it to you.

  • When and where you (or they) bought it from.

How to check your card’s balance and expiry date

Simply head to neptune.com/giftcards and enter in the 21-digit number as well as the pin code (you can find these on your card or in the email we sent with your e-gift card).